Electronic CRM (eCRM)
Der Begriff Electronic CRM (eCRM) beschreibt den Kundenbindungsprozess in einer digitalen Welt, um neue Beziehungen zwischen einem Kunden und Unternehmen zu etablieren.
Dabei werden die Ergebnisse in einer iterativen Auswertung gesammelt und in der Dialogkommunikation auf deren Kundenbedürfnisse personalisiert und in Echtzeit eingegangen.
E-CRM ist kein neues Konzept, sondern ein weiterer Kundenbeziehungskanal, der sich zu den anderen Kanälen einreihen soll, wie z.B. der physische Kontakt mit einem Mitarbeiter, der Kontakt über Telefon oder den üblichen Briefverkehr.
Des Weiteren ergibt E-CRM erst wirklich dann Sinn, wenn man eCommerce- und mCommerce-Projekte realisieren will, weil dann alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden automatisiert ablaufen müssen. Diese Automatisierung von Marketing, Vertrieb und Service erfolgt meist über eine Portalapplikation, in dem der Kunde die Kontrolle über seine Interaktionen mit dem Unternehmen besitzt.
CRM / E-CRM: Gemeinsamkeiten und Unterschiede
Anhand der Tabelle erkennt man deutlich, dass E-CRM die neuen Kommunikations- und Vertriebskanäle nutzt und auf aktuellen Technologien in der Verarbeitung der Informationen setzt:
Besonders die Fortschritte im Business Intelligence ermöglichen neue Auswertungsmethoden (Data Mining) und Auswertungsanalysen (Data Analytics). Des Weiteren verlagert sich der Fokus auf die Anpassung, Individualisierung und Neuausrichtung im Electronic CRM. Dadurch wird eine Transformation vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing beschleunigt.