CRM-Systeme im Alltag
CRM steht für Customer Relationship Management und bedeutet übersetzt "Kundenbeziehungsmanagement". Im deutschsprachigen Raum wird CRM auch oft mit "Kundenpflege" übersetzt. CRM-Systeme kommen überall dort zum Einsatz, wo Kundendaten erfasst und gepflegt werden müssen.
CRM-Systeme bilden die Grundlage der digital erfassten Stammdaten. Ganz gleich ob es um Firmen- oder Privatadressen geht, die Adressen müssen mitsamt aller Kontaktdaten und eventuell zugehörigen Informationen, geordnet in einer Datenbank abgelegt werden. Die CRM-Software setzt auf der Datenbank auf und veranschaulicht dem Anwender sämtliche Kundenbeziehungen.
Im System ist für jeden Kunden eine detaillierte Historie abgelegt. Nicht nur Kontaktdaten und Eigenschaften eines Kunden sind für das Unternehmen von Interesse, sondern auch die Kundeninteressen, vergangene Anschreiben und Telefonate, Kaufverhalten, vergangene Bestellungen, Teilnahmen an Workshops oder Messen, usw.
Der Kunde kann mit jeder neuen Information genauer klassifiziert werden. Je genauer die Klassifikation ist, desto genauer kann die Kundenansprache erfolgen. Marketingaktionen sind wesentlich erfolgreicher, wenn der Kunde exakt passend angesprochen und mit Produkten beworben wird, die ihn persönlich interessieren.
CRM Beispiele - wo werden CRM-Systeme eingesetzt?
Online-Handel und die Verbindung zum Ladengeschäft
Eine junge, weibliche Kundin ist in der Datenbank mit ihren Adressdaten gespeichert. Es ist bekannt, dass sie gerne in Online-Shops Haarpflegeprodukte erwirbt. Sie loggt sich auf der Homepage des Online-Händlers ein. Der Händler weiß bereits, welche Produkte sie in der Vergangenheit gekauft hat. Anhand ihrer Einkäufe wird sie nun in einen Chat auf der Seite eingeladen. Der Mitarbeiter weiß genau, wofür sie sich interessiert, berät sie, empfiehlt ihr ein neues Produkt und gibt ihr einen Rabattcode.
Diesen kann sie beim lokalen Handel einsetzen. Mit dem Rabattcode wird der Bruch zwischen Online- und Ladenhandel überbrückt. Sobald sie ihn verwendet, sieht der Händler in seinem CRM-System, wann und wo seine Kundin in einem Ladengeschäft gekauft hat.
Aus dieser Erkenntnis ergeben sich wiederum Ansprachemöglichkeiten der Kundin. Die regionalen Bewegungen der Kundin geben Aufschluss über gezieltere Marketingaktionen. Sollte sie auch in sozialen Netzwerken unterwegs sein, können hier weitere, relevante Informationen abgerufen und ihrem Kundenprofil zugeführt werden.
Die Spielebranche und die Vernetzung
Ein Hersteller einer portablen Spielelösung baut eine Community für seine Kunden auf. Diese Community wird auch explizit für Smartphones nutzbar gemacht. Die aktivsten Spieler, oder auch die Spieler mit den höchsten Highscores, werden in der Community entsprechend ausgezeichnet und gewinnen Awards und Spielbenefits. Manche Benefits sind nur über die Smartphone-App abrufbar. Sobald der Spieler seinen Gewinn mit seinem Telefon abholt, wird in der CRM-Software die Verbindung zwischen der Adresse, dem Spieleraccount, seiner portablen Spielkonsole und seinem Smartphone, bzw. seiner Telefonnummer, hergestellt.
Intelligente Hausgerätesteuerung
Es existieren CRM-Lösungen, die einem Energielieferanten mittels Sensoren und entsprechender Hausgerätesteuerungen die Möglichkeit geben, alle abrechnungsrelevanten Informationen selbstständig auszulesen und seinem Kunden per App auf dem Smartphone zur Verfügung zu stellen.
Der Mitarbeiter des Energiebetriebes weiß jederzeit, welche Heizungsanlage eingesetzt wird, ob alles zufriedenstellend funktioniert und kann im Bedarfsfall direkt nach Auftreten eines Problems einen Techniker zum Kunden schicken. Der Kunde selbst muss in diesem Fall nicht aktiv werden.