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Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Absprache zwischen zwei vertragsschließenden Parteien, wie Qualitätsstandards bei der Erbringung von Dienstleistungen eingehalten werden können. Service Level Agreements sind nicht gesetzlich geregelt und werden durch den Grundsatz der Vertragsfreiheit abgedeckt.

Was ist ein Service Level Agreement?

Wer einen Kaufvertrag abschließt, kann sich vorher ein Bild von dem Gegenstand machen, den er erwerben will. Bei einem Vertrag über zu erbringende Diensleistungenist es schwieriger, sich einen Eindruck davon zu verschaffen, was der Dienstleister tatsächlich anbietet.

Das galt ganz besonders für Dienstleistungen rund um den aufstrebenden IT-Bereich. Weil es beim Abschluss eines Vertrages sehr wichtig ist, dass die vertragsschließenden Parteien eine einheitliche Vorstellung davon haben, welche Leistungen sie zu erwarten oder zu erbringen haben, wurden Qualitätsstandards festgelegt.

Sie sind als Service Level Agreements auch heute noch gebräuchlich und haben sich sogar jenseits der IT-Branche bewährt. Wer nicht-gegenständliche Leistungen in Anspruch nehmen will, der kann durch Verwendung von Service Level Agreements Missverständnisse über die Qualität von vertraglich geschuldeten Leistungen vermeiden. Dies gilt für Service-Leistungen, die im Zusammenhang mit der Online-Präsenz angeboten werden ebenso wie beispielsweise für den Service von Reinigungsunternehmen, Wachschützern oder Hauswart-Service-Anbietern.

SLA – Teil der im deutschen Recht geltenden Vertragsfreiheit

Service Level Agreements (SLA) sind nicht gesetzlich geregelt. Sie sind durch den Grundsatz der Vertragsfreiheit abgedeckt. Grenzen der Regelbarkeit sind die Sittenwidrigkeit und der Verstoß gegen geltende Rechtsvorschriften, beispielsweise Benachteiligungsverbote.

Die SLA können für jeden Dienstleistungsvertrag individuell ausgehandelt werden und sind deshalb ein optimales Mittel, um Verträge den beiderseitigen Bedürfnissen von Dienstleister und Dienstbesteller anzupassen. Die Verwendung von SLA setzt einen Vertrag voraus, dem die Regelungen angepasst werden müssen.

Die Androhung von Vertragsstrafe bei Nichterfüllung des vereinbarten Servicelevels ist ebenso zulässig wie die Vergabe von Bonuspunkten für besondere Leistungen. Unzulässig ist es, sich von einem Servicedienstleister durch SLA eine unangemessen hohe Vertragsstrafe versprechen zu lassen.

Eine angedrohte Vertragsstrafe soll im Verhältnis zu dem durch die Schlecht- oder Nichterfüllung einer Level-Vereinbarung verursachten Schaden stehen. Der kann, beispielsweise bei Netzausfall, durchaus erhebliche Summen erreichen.

Individuell vereinbart sind SLA am wirkungsvollsten

Service Level Agreements sollten, um ihre Wirkungsmöglichkeiten voll ausschöpfen zu können, von Fachleuten individuell für den einzelnen Vertrag ausgehandelt werden. Schließt beispielsweise ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen mit einem Anbieter von IT-Serviceleistungen einen langfristigen Servicevertrag ab, ist es sinnvoll, die Wertigkeit einzelner Dienstleistungen gesondert zu betrachten, um dann die passenden Regelungen in die SLA aufzunehmen.

Die Verhandlungen sind wichtig. Ihr Verlauf sollte dokumentiert werden, um bei Streit um einzelne Vereinbarungen deren Entstehung nachvollziehen zu können. Wichtig ist auch, dass die einmal vereinbarten SLA möglichst nur von den Kompetenzträgern verändert werden können, die sie ausgehandelt haben.

Eingriffe Dritter können auch dann zu einer empfindlichen Störung im Gleichgewicht der gesamten Vereinbarung führen, wenn es sich um hochrangige Vertreter der Vertragsparteien handelt.

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Autor: Thomas
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