Social CRM

Der Begriff Social CRM steht für Social Customer Relationship Management. Unter Social CRM versteht man die Nutzung von sozialen Netzwerken, wie beispielsweise Facebook, Xing, Twitter, Google+, um die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zu verbessern.

Dafür wird neben dem normalerweise genutzten CRM noch die digitale Kommunikation über diese soziale Komponente hinzugefügt. Dadurch soll der Kunde eine noch bessere Erfahrung mit dem Unternehmen machen und noch speziellere, auf ihn zugeschnittene, Angebote bekommen.

Social CRM – Aufbau und Funktionsweise

Das Social Customer Relationship Management besteht, wie das normale Customer Relationship Management, aus fünf Hauptphasen. Diese Phasen orientieren sich an dem Customer Lifecycle. Diese fünf Phasen im Social Customer Relationship Management sind:

  • Awareness
  • Consideration & Purchase
  • Retention
  • Advocacy

Awareness ist die Phase, in der es darum geht, die Aufmerksamkeit des Kunden zu bekommen. Die Phase Consideration & Purchase umfasst das Anbahnen eines Kaufes und die Durchführung eines Kaufs. Retention beschreibt den weitergehenden Service und die Kundenbindung. Ist der Kunde nach dem Kauf zufrieden oder nicht? Lohnen sich spezielle Angebote, um den Kunden weiterhin an das Unternehmen zu binden? Die letzte Phase ist Advocacy. Hierbei geht es um die langfristige Bindung des Käufers.

Zusätzlich zu diesen fünf Phasen wird das Social CRM noch um zwei wesentliche Punkte erweitert: Inbound und Outbound. Das Inbound beschreibt die nahtlose Bindung zum Kunden, durch die Nutzung von sozialen Netzwerken bzw. anderen sozialen Medien. Das Outbound beschreibt die Nutzung sozialer Informationen des Kunden, um ihm zielgerichtet Angebote und Anzeigen anbieten zu können.

Social CRM – Anwendungsfälle und Werkzeuge

Social CRM hat bereits viele unterschiedliche Anwendungsgebiete und Einsatzmöglichkeiten. Dazu gehört beispielsweise ein professioneller Webauftritt in den sozialen Medien, um das eigene Unternehmen gut darzustellen und um eine erste Anlaufstelle für den Kunden zu bieten.

Eine weitere Einsatzmöglichkeit ist die Analyse von Inhalten aus den sozialen Medien. Aus sozialen Netzwerken können sehr viele Informationen gewonnen werden, die dann anschließend für unterschiedliche Analysen aufbereitet und weiterverwendet werden können. Dabei kann Business Intelligence sehr hilfreich sein.

Des Weiteren bietet das Social CRM die Möglichkeit, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten und die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu vereinfachen.

Für all diese unterschiedlichen Anwendungsfälle gibt es verschiedene Werkzeuge, die dabei genutzt werden können. Je nach Anwendungsfall kann ein anderes CRM-System sinnvoll sein. Hootsuite ist beispielsweise ein Social CRM-System, welches Clients für viele soziale Netzwerke mitbringt, um Daten zu erfassen, zu sortieren und zu analysieren.

Praxisbeispiel für den Einsatz eines Social CRM

Die Firma Bosch ist ein gutes Praxisbeispiel für den Einsatz eines Social CRM. Bosch verfolgt mit seinem Social CRM mehrere Ziele. Diese sind zum einen die Neukundengewinnung und die Kundenbindung und zum anderen das Branding und die Imagepflege. Diese Ziele erreichen sie durch den Einsatz einer großen Vielfalt von Einsatzgebieten eines Social CRMs.

Bosch legt einen großen Wert auf das Feedback ihrer Kunden. Dadurch können Probleme des Kunden schnell gelöst werden und potenzielle Neukunden sehen das Engagement des Unternehmens, seinen Kunden zu helfen.

Um zu erfahren, wer überhaupt ein potenzieller Kunde ist, gibt es unterschiedliche Tools, wie beispielsweise Social Insight Connect. Diese werden dann häufig auf Facebook-Seiten eingebunden. Damit wird anschließend analysiert, welche Personen durch ihr Alter, ihre Interessen oder ihren Standort als potenzieller Kunde infrage kommen.

Außerdem bietet Bosch seinen Kunden regelmäßig online an, spezielle Produkte zu testen. Das Unternehmen legt ebenfalls einen großen Wert auf die soziale Bindung und den Datenschutz seiner Kunden.

Weiterführende Artikel

Autor: Kristina
Noch keine Bewertungen 1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne
Loading...
0